เป็นเรื่องที่คุณเข้าใจถูกต้องแล้วครับสำหรับการขายสินค้าผ่านเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซว่าจะต้องมีความน่าเชื่อถือเข้ามาเกี่ยวข้อง เพราะกระบวณการต่างๆที่เกียดขึ้นบนเว็บไซต์นั้นผู้ที่เป็นลูกค้าเข้ามาใช้งานด้วยตนเอง หากมีความความไว้วางใจในเว็บไซต์ก็อาจจะทำให้ลูกค้าเข้ามาแล้วเดินออกจากร้านไปเหมือนๆกับการมีหน้าร้านนั้นเอง และถ้ายิ่งเป็นออนไลน์หรืออีคอมเมิร์ซด้วยแล้วลูกค้าหลายคนไม่เชื่อถือในระบบ และสิ่งที่เราต้องทำคือทำอย่างไรให้เขาเชื่อว่าเข้าจะได้รับสินค้าและบริการหลังจากเขากล้าที่จะจ่ายเงินกับเราแล้ว..
พอดีผมกำลังศึกษาและทำวิจัยเกี่ยวกับเรื่องความน่าเชื่อถือในการซื้อสินค้าและบริการอยู่พอดี เลยเอาเรื่องราวดีๆที่อ่านจะมาฝากกันครับ โดยจากข้อมูลในเว็บ shopify ได้เขียนไว้น่าสนใจว่ามี 5 กลยุทธ์ด้านความน่าเชื่อถือในธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่เอามาใช้กันได้นั้นคือ
- สร้างความเป็นส่วนตัว ถ้าลูกค้าไม่เชื่อในเว็บไซต์ของเรา แต่เขาเชื่อในตัวบุคคลแทน โดยลักษณะคล้ายๆกับการใช้กลยุทธ์ CEO Branding ซึ่งเป็นการนำเสนอตัวบุคคลให้เกิดความไว้วางใจว่าเว็บไซต์นี้มีตัวบุคคลที่มีความเป็นเจ้าของและรับผิดชอบจริง โดยผู้ที่ทำเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซอาจจะเพิ่มหน้าเว็บไซต์ที่ระบุถึงข้อมูลตัวบุคคลขึ้นมา โดยหลายท่านอาจจะผ่านตากันมาบ้าง เช่น About us, เกี่ยวกับเรา อะไรพวกนี้คือหน้าเว็บไซต์ที่นำเสนอข้อมูลเกี่ยวกับบริษัท หรือตัวบุคคลหรือทีมงานผู้ขายสินค้าและบริการนั้นๆ ซึ่งจะช่วยให้เกิดความไว้วางใจได้ในระดับหนึ่งสำหรับในสายตาผู้บริโภค
- ดูเป็นมืออาชีพ ลองเปรียบเทียบแบบนี้ดูความว่าถ้าคุณมีหน้าร้านจริงๆแล้วตกแต่งร้านแบบรกๆ มีการบวณการจัดเก็บสินค้าคงคลังแบบมั่วๆ บรรยากาศร้านไม่น่าเข้า ทำให้คนอยากเข้าร้านของคุณไหม? ลองคิดดูผมเชื่อว่าหลายคนคงได้คำตอบแล้วใช่ไหมครับชาวไอทีเมามันส์ ในมุมมองของอีคอมเมิร์ซก็เช่นกัน เพราะการเข้าเลือกชมสินค้าบนเว็บไซต์เรากำหนดทิศทางเข้าและออกของผู้เข้าชมได้อยาก และแน่นอนลูกค้าก็ต้องอยากจะรู้จะเห็นข้อมูลสินค้าเท่าที่อยากรู้มากที่สุด และถ้าเข้ามาในเว็บไซต์แล้วข้อมูลที่แสดงไม่มีความน่าเชื่อถือเช่น อีเมลจะเป็นฟรีอีเมล หรือไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับการเก็บข้อมูลความเปลี่ยนส่วนตัวของลูกค้า และบรรดาลูกค้าก็มีคำถามมากมายที่อยากจะรู้เลยไม่อยากส่งอีเมลถ้า แต่บนเว็บไซต์ไม่มีคำตอบให้ ก็อาจจะเป็นหนึ่งในเรื่องของความเป็นมืออาชีพ สังเกตุหลายเว็บมีเมนูที่ชื่อว่า “คำถามที่พบบ่อย” หรือมีระบบแชทออนไลน์อยู่ด้วย ลองเอามาปรับใช้กับเว็บไซต์ของคุณดูนะครับ
- แสดงให้เห็นว่าคนอื่นๆก็ไว้วางใจคุณ หลายคนสงสัยว่าทำยังไงละ ก็จากลูกค้าที่คุณเคยขายสินค้าและบริการไปนั้นละครับชาวไอทีเมามันส์ อาจจะมีให้ลูกค้าส่งเป็นความคิดเห็นในสินค้าและบริการ (Feedback) หรือที่ฝรั่งใช้คำความ testimonials ก็ได้ครับ อาจจะเป็นข้อความให้ลูกค้าเขียนมา หรือจะเป็นวิดีโอก็ได้ มันจะเป็นข้อมูลอ้างอิงที่ดีสำหรับการขายเพราะความประทับใจลูกค้าเดิมที่มีและความน่าเชื่อจะเพิ่มขึ้นจากลูกค้าที่ไม่เคยซื้อจะเข้ามาซื้อแบบไม่ลังเลเลย..
- พิสูจน์ให้เห็นว่าเว็บไซต์ของคุณมีความปลอดภัย ทุกวันนี้โลกของการขายสินค้าออนไลน์นั้นกว้างมากและแน่นอนมีผู้ไม่หวังดีกับเราอยู่ด้วยที่คอยส่งข้อความโจมดีระบบของเว็บไซต์บ้างหรือการโจมตีรูปแบบอื่นบ้าง ไว้ผมจะหยิบมาเล่าให้ฟังว่าการโจมตีเว็บไซต์มีอะไรบ้าง แต่การสร้างความน่าเชื่อถือที่จะแสดงให้ลูกค้าเห็นได้อีกอย่างหนึ่งที่อาจจะต้องลงทุนกันนิดคือการใช้ Secure Sockets Layer (SSL) ขออธิบายสั่นๆว่ามันคือ โปรโตคอลความปลอดภัย ที่ถูกใช้เป็นมาตรฐาน ในการเพิ่มความปลอดภัย ในการสื่อสารหรือส่งข้อมูลบนเครือข่ายอินเทอร์เน็ต โดยการได้มาของ SSL นั้นจะออกหรืออนุมัติโดย CA (Certificate Authority) ซึ่งง่ายๆเลยคือเราต้องเสียเงินซื้อ สั่งเกตุเวลาเข้าเว็บไซต์ธนาคารหรือ Paypal ก็จะมี https และแสดงข้อมูลของการใช้อยู่นั้นหมายความว่าเว็บไซต์นั้นได้มีความปลอดภัยที่เข้ารหัสผ่าน SSL แล้ว ใครงงตรงนี้และจะมาอธิบายเพิ่มเป็นหัวข้อ SSL ให้ทราบอีกทีแต่ตรงนี้แค่เสียเงินซื้อความมั่นใจและมันได้ผลจริงๆนะลองหามาใช้กับเว็บไซต์คุณดู
- ลดความเสี่ยงของลูกค้า ในข้อนี้คุณต้องลองคิดดูว่าอะไรเป็นความเสี่ยงที่อาจจะเกินขึ้นกับลูกค้าบ้าง เช่น การขอคืนเงินในกรณีสินค้ามีปัญหา ส่งของไม่ถึง สินค้าหายระหว่างทาง ชำรุด ระยะเวลาที่ให้คืนเงินหรือเงื่อนไขตรงนี้จะต้องแจ้งลูกค้าไว้อย่างชัดเจน และถ้าเรามีเงื่อนไขใดๆสำหรับการคืนเงินก็ต้องแจ้งไว้ด้วยเช่นกัน ใครยังไม่มีข้อมูลส่วนนี้แนะนำว่าควรใส่ไว้นะครับ
คงได้ข้อมูลสำหรับเอาไปปรับใช้กับเว็บไซต์ของคุณบ้างแล้วใช่ไหมครับ แม่ค้าพ่อค้าออนไลน์ที่อยู่ในธุรกิจอีคอมเมิร์ซควรจะสร้างความน่าเชื่อถือเพราะเป็นเรื่องสำคัญเป็นอย่างมาก การหลอกลวงมีข่าวให้เราได้เห็นกันทั่วไป การซื้่อขายผ่าน Social network นั้นก็ควรระวังให้มาก ไว้จะมาเล่าการนำพวกเครือข่ายสังคมออนไลน์มาใช้แบบที่สร้างความน่าเชื่อเถือได้ให้ฟังครับ โดยรวมแล้ววันนี้ผมติดชาวไอทีเมามันส์ไว้หลายๆเรื่อยเลยเน๊อะ..
Reference
- 5 Strategies to Get Customers to Trust Your Ecommerce Store at shopify
