พอดีได้ยินคำหนึ่งในที่ประชุมพูดถึง Net Promoter Score (NPS) เลยศึกษาเพิ่มเติมมาเพื่อทำความเข้าใจมากขึ้นสำหรับการใช้ Net Promoter Score (NPS) เป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการขององค์กร โดยที่การวัดนี้จะช่วยให้องค์กรได้ทราบถึงระดับความพึงพอใจและความพร้อมของลูกค้าที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการขององค์กรให้กับคนอื่น (บุคคลที่คุ้มค่าเป็นลูกค้าใหม่) หรือไม่เลยหยิบยกมาเล่าสู่กันเผื่อเป็นประโยชน์ครับ
NPS ถูกสร้างขึ้นโดย Bain & Company, Fred Reichheld และ Satmetrix Systems ในปี 2546 NPS วัดโดยใช้คำถามง่ายๆ เพียงคำถามเดียว:
“How likely are you to recommend [Company/Products/Services] to a friend or colleague?”
(คุณคิดว่าจะแนะนำ [องค์กร/ผลิตภัณฑ์/บริการ] ให้แก่เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานหรือไม่?)
ลูกค้าตอบคำถามนี้โดยใช้มาตราส่วน 0 ถึง 10 คะแนน 9 และ 10 ถือเป็นผู้ส่งเสริม 7 และ 8 ถือเป็นผู้พึงพอใจ และ 0 ถึง 6 ถือเป็นผู้ไม่พอใจ NPS คำนวณโดยหักเปอร์เซ็นต์ของผู้ไม่พอใจออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ส่งเสริม ผลลัพธ์ที่ได้คือคะแนน NPS ซึ่งอาจอยู่ระหว่าง -100 ถึง 100
คะแนน NPS สูงบ่งชี้ว่าลูกค้าพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการและมีโอกาสที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการให้กับผู้อื่น คะแนน NPS ต่ำบ่งชี้ว่าลูกค้าไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการและมีโอกาสที่จะไม่แนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการให้กับผู้อื่น
ลูกค้าจะต้องให้คะแนนโดยใช้สเกลจำนวนเต็ม 10 คะแนน โดยแบ่งเป็น 3 กลุ่ม:
- 9-10: ลูกค้าที่ให้คะแนนเหล่านี้ถือว่าเป็น “Promoters” หรือผู้สนับสนุน ซึ่งหมายถึงพวกที่พึงพอใจและมีแนวโน้มจะแนะนำองค์กรหรือผลิตภัณฑ์ให้กับผู้อื่น
- 7-8: ลูกค้าที่ให้คะแนนเหล่านี้ถือว่าเป็น “Passives” หรือผู้ที่ไม่แสดงความรู้สึกมากนัก เขาอาจพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ แต่ไม่ค่อยมีแนวโน้มที่จะแนะนำหรือวิพากษ์วิจารณ์
- 0-6: ลูกค้าที่ให้คะแนนเหล่านี้ถือว่าเป็น “Detractors” หรือผู้ที่มีความไม่พึงพอใจ และอาจจะแสดงความรู้สึกเช่นวิพากษ์วิจารณ์หรือแนะนำองค์กรหรือผลิตภัณฑ์นี้ให้กับผู้อื่นในทางลบ
Net Promoter Score (NPS) จะถูกคำนวณโดยหักจำนวน “Detractors” จาก “Promoters” แล้วนำมาหารด้วยจำนวนรวมของลูกค้าทั้งหมด และคูณด้วย 100 เพื่อให้ได้คะแนน NPS ในรูปแบบของเปอร์เซ็นต์ คะแนน NPS จะอยู่ในช่วง -100 ถึง 100 โดยค่าที่สูงขึ้นจะแสดงถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงกับผลิตภัณฑ์หรือบริการขององค์กรของคุณมากขึ้น ในขณะที่ค่าที่ต่ำลงจะแสดงถึงความไม่พึงพอใจที่มากขึ้น
การใช้งาน Net Promoter Score (NPS) สำหรับ Digital Business
การใช้งาน Net Promoter Score (NPS) สำหรับธุรกิจดิจิทัล (Digital Business) เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ในการวัดและวิเคราะห์ความพึงพอใจและความพร้อมของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เกี่ยวข้องกับองค์กรดิจิทัลของคุณได้ นี่คือวิธีที่คุณสามารถใช้ NPS สำหรับธุรกิจดิจิทัล:
- การวัดความพึงพอใจของผู้ใช้งาน: ในธุรกิจดิจิทัล เช่นเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หรือแพลตฟอร์มออนไลน์ คุณสามารถใช้ NPS เพื่อวัดความพึงพอใจของผู้ใช้งานต่อประสบการณ์ในการใช้งานและสินค้าหรือบริการของคุณได้ นี้เป็นวิธีที่ดีในการติดตามว่าผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นหรือลดลงในทางเชื่อมโยงกับประสบการณ์ของพวกเขากับแพลตฟอร์มของคุณอย่างไร
- การวิเคราะห์และปรับปรุง: ผลลัพธ์ NPS จะช่วยให้องค์กรรู้ว่าลูกค้ามีความรู้สึกอย่างไรต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ หากค่า NPS น้อยลง คุณจะสามารถนำข้อมูลนี้มาวิเคราะห์เพื่อค้นหาปัญหาและพัฒนาด้านต่างๆ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในอนาคต
- การจัดการลูกค้า: ผลลัพธ์ NPS จะช่วยระบุกลุ่มผู้สนับสนุนและกลุ่มผู้ที่ไม่พอใจ ด้วยข้อมูลนี้คุณสามารถกำหนดแนวทางในการจัดการลูกค้าในทิศทางที่เหมาะสม เช่น การติดต่อกับผู้สนับสนุนเพิ่มเติมหรือการพัฒนาส่วนที่ต้องปรับปรุง
- การสร้างความผูกพันกับลูกค้า: การให้ความสำคัญและดูแลลูกค้าสามารถช่วยเสริมสร้างความผูกพันที่แข็งแกร่งขึ้น ลูกค้าที่เป็น “Promoters” มีแนวโน้มจะเป็นส่วนหนึ่งในความสำเร็จของกิจการและอาจเป็นกำลังบุกเบิกในการแนะนำสินค้าหรือบริการของคุณต่อคนอื่น
- การวัดประสิทธิภาพของการปรับปรุง: หากคุณได้ทำการปรับปรุงในประสบการณ์ของผู้ใช้งาน คุณสามารถวัดผลด้วยการตรวจสอบว่าคะแนน NPS มีการเปลี่ยนแปลงหรือไม่ นี่จะเป็นวิธีที่ดีในการปรับปรุงแนวทางของคุณในการพัฒนา
จะเห็นได้ว่าการที่เราได้รับข้อมูลจากตัวชี้วัดความพึงพอใจที่ลูกค้ามีต่อสินค้าและบริการของเรานั้นมีความสำคัญเป็นอย่างมาก และข้อมูลนี้สามารถนำไปใช้ได้ไม่ว่าจะเป็นสินค้าและบริการที่เป็นแบบ Offline และ Online ได้เลย ดังนั้นการใช้งาน Net Promoter Score (NPS) สำหรับธุรกิจดิจิทัลนั้นสามารถช่วยให้คุณเข้าใจและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในโลกดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพและเชื่อมโยงกับความสำเร็จของกิจการของคุณได้
