อะไรคือ OMOTENASHI?
หลังจากได้เข้าฟังบรรยากาศสั่นๆกับ ดร.กฤตินี พงษ์ธนเลิศ (อ.เกด) เจ้าของเพจ marumura ที่หลายคนรู้จักกันในการตลาดแบบญี่ปุ่นๆ โดยจับใจความได้ง่ายๆสั่นว่า OMOTENASHI นั้นน่าจะหมายถึง ใส่ใจ/การมีน้ำใจ โดยไม่มีหน้า-หลัง ที่บอกไม่มีหลังหลังนั้นเปรียบเทียบเหมือนการให้ที่ไม่หวังผลตอบแทน
การตลาดโดยใช้ OMOTENASHI นั้นเป็นการหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการและตอบโจทย์ให้ตรงกับความต้องการ ภายใต้คำถามที่ว่า “อะไรที่ดีที่สุดกับลูกค้ากันแน่?” ซึ่งการตลาดนี้จะแตกต่างกับการตลาดแบบเดิมๆที่คิดว่าลูกค้าคือพระเจ้า หรือลูกค้าทุกคนจะต้องการได้สินค้าที่เหมือนกันทุกคน
โดยอ.เกด ได้ยกตัวอย่างหลายๆเคสที่มีการใช้หลักการตลาดแบบ OMOTENASHI ให้ฟังกันเช่น
โรงแรมแห่งหนึ่งในญี่ปุ่นที่เป็นรูปแบบ Self Service
นั้นหมายความว่าลูกค้าที่เข้าพักจะต้องบริการตัวเอง ฟังดูจะแตกต่างจากโรงแรม 5 ดาวที่มีบริการต่างๆนานาแบบที่เราเคยไปใช้งานมา แต่เจ้าโรงแรมแห่งนี้มีการเข้าพักแน่นตลอด จนต้องจองเข้าพักล่วงหน้าตลอดทั้งปี แม้ว่าลูกค้าจะต้องบริการตัวเองก็ตามที จึงกลายเป็นคำถามว่า..การให้บริการแบบนี้จะยังเป็นโรงแรมที่ดีและใส่ใจแบบ OMOTENASHI อยู่อีกไหม? ตัวโรงแรมมีความไฮเทคระดับหนึ่งเพื่อลดคนในการทำงาน ความไฮเทคนั้นทำให้ได้รับความถูกต้อง และเขาได้เอางบในการจ้างงานในส่วนนี้เปลี่ยนเป็นสิ่งอำนวยความสะดวกอย่างอื่นสำหรับลูกค้าที่เข้าพักโรงแรม โดยสามารถลูกค้าเลือกหมอนที่จะใช้นอนได้ด้วยตัวเอง ซึ่งหมอนจะมีหลายรูปแบบมาก ลูกค้าสามารถเลือกได้ตามต้องการจริงๆ และยังมีบ่อน้ำออนเซ็นไว้ให้บริการแบบพรีเมี่ยมก็ว่าได้ นอกจากนี้ยังมีอาหารที่ให้บริการแบบกินอิ่มแล้วอิ่มอีก หลากหลายเมนูเติมแล้วเติมอีกได้อีกด้วย เป็นยังไงละครับดูเป็นเรื่องการให้ความสำคัญและใส่ใจขึ้นมาแล้วใช่ไหม? นอกจากนี้ยังมี
เคสเกี่ยวกับบริษัทรับจ้างซักผ้า
โดยความหลังก่อนจะมาเป็นบริษัทรับซักผ้าที่โด่งดังในปัจจุบัน บริษัทซักผ้าที่ได้ยกตัวอย่างมานั้น ก่อนหน้านี้ในเคสก็เป็นร้านซักผ้าธรรมดา โดยแน่นอนด้วยเทคโนโลยีปัจจุบันทำให้หลายๆบ้านมีเครื่องซักผ้าอยู่ที่บ้านกันน่าจะหมดแล้วทุกบ้าน ยอดการนำเสื้อผ้ามาซักที่ร้านก็ลดลงอย่างต่อเนื่อง ผู้บริหารยุคใหม่เข้ามาแทนที่กิจการแบบเดิมๆ พยามมองหาลู่ทางเพื่อปรับเปลี่ยนองค์กร แต่สำหรับร้านนี้ผู้บริการหนุ่มได้เดิมเข้าไปสำรวจในร้านซักผ้าของตนเอง แล้วกลับพบว่าวันหนึ่งที่ได้เดินเข้าไปตรวจในพื้นที่ปฏิบัติงานนั้น เจอคุณป้าท่านหนึ่งที่เป็นพนักงานในร้านที่กำลังเย็บกระดุมให้เสื้อของลูกค้า ผู้บริหารก็เข้าไปถามว่าทำไมคุณป้าถึงต้องเย็บกระดุมให้ลูกค้าด้วย ผู้บริหารได้รับคำตอบกลับมาว่า.. อยากให้ลูกค้ามีเสื้อตัวเก่งไว้ใส่นานๆ และนี้ถือเป็นจุดเปลี่ยนการร้านซักผ้าแห่งนี้ เพราะได้ทำการเปลี่ยนองค์กรครั้งใหญ่ และ Re-Branding เป็น “ร้านซักผ้าพลังป้าจุ้น” โดยเมื่อลูกค้านำเสื้อผ้ามาซักกับทางร้านแห่งนี้จะได้รับบริการคือ ถ้าเสื้อผ้าชำรุดจะซ่อมแซมให้ บริการส่งให้ถึงที่ฟรี ตกแต่งเสื้อผ้าให้ รับฝากเสื้อผ้าไว้สำหรับสวมใส่ในกรณีที่เสื้อผ้าหายากไม่มีที่จัดเก็บที่เหมาะสม ดูแลกันสุดๆเลยใช่ไหมละท่านผู้อ่าน และนอกจากนี้ยังมีการบอกถึงอาการของผ้าเมื่อนำเข้ามาซัก จากใบรับงานเวลาที่ตรวจรับเสื้อผ้ามาบอกลูกค้า เช่น มีส่วนที่สกปรกตรงไหนหรือมีการแจ้งว่าชำรุดที่ตำแหน่งใด แสดงให้เห็นถึงการใส่ใจเพิ่มขึ้นอีกนั้นเอง..
ยังไม่หมดเพียงแค่นี้ ยังมีเคสอีกหลายๆเคส เช่น บรรจุภัณฑ์ของเค้กที่ต้องใส่ใจถึงการนำเค้กไปรับประทานสะดวกและพกพาไปได้ง่ายได้จนกว่าจะเปิดมาทานแบบเต็มอิ่มและหน้าเค้กยังไม่เสียหาย หรือจะเป็นร้านแว่นที่มีการเก็บแบบสอบถาม โดยที่ในแบบสอบถามยังมีคำถามเกี่ยวกับ LifeStyle เพื่อเข้าใจลูกค้าให้มากขึ้น มีการนำข้อมูลมาผ่าน AI หาแว่นตาที่เหมาะสม หลังจากนั้นก็เอาพฤติกรรมการใช้งานดวงตามาแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับการดูแลดวงตาของตัวลูกค้าเองอีกด้วยนั้นเอง..
จากที่เล่าๆมาทั้งหมดอาจจะพอจะมองออกกันบ้างแล้วใช่ไหมว่า OMOTENASHI นั้นเป็นยังไง? ผมมีอีกหนึ่งเคสปิดท้ายเกี่ยวกับเรื่องธุรกิจ Ecommearce มาปิดท้ายกันนิดหน่อยนั้นคือ ร้านขายเสื้อผ้า Zozotown เป็นร้านเสื้อผ้าที่ดูจากซื้อก็ธรรมดาๆ ตัวร้านเขามีสโลแกนว่า “ทำให้คนเท่ส์และมีรอยยิ้ม” ด้วยกลยุทธ์ ซื้อง่าย เจอของที่ใช่ และค้นพบสไตล์ใหม่ๆ
Zozotown เป็นร้านค้าที่เปิดขายออนไลน์
มีหน้าร้านในส่วนแสดงสินค้าใน Item ที่เข้าไปชมแบบปกติ แต่เมื่อลูกค้า Scolling down ลงไปด้านล่างของหน้า Products Detail นั้นก็จะมีการแสดงรูปนางแบบที่มีการนำเสื้อผ้าชิ้นที่ลูกค้าเข้ามาดูอยู่นั้นมาสวมใส่เป็นตัวอย่าง โดยข้อมูลในส่วนนี้มีการผูกกับ Application ที่คล้ายๆ IG โดยเปิดให้ผู้ใช้งานโหลดแล้วก็ถ่ายรูปโชว์แนวการแต่งตัวของตัวนางแบบเอง ซึ่งทำให้ในส่วนนี้ก็จะเพิ่มประสบการณ์ในการซื้อของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นนั้นเอง..
และถ้าเลือก Scolling ลงมาอีกจะเจอกับข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่ลูกค้าเองได้เคยซื้อไป โดยระบบหน้าเว็บจะทำการเปรียบเทียบ Size ให้อัตโนมัติอีกด้วย หลักจากที่ซื้อไปแล้วก็ยังไม่จบนั้นนะ เพราะทาง Zozo ก็มีการเปิดรับซื้อเสื้อผ้ามือสองอีกด้วย โดยจะมี Zozouse เป็นสินค้ามือสองซึ่งเป็นอีกตลาดอีกด้วย เรียกได้ว่าทุกส่วนที่ครอบคลุมมาทั้งหมดนี้ เป็นการกินรวบหัวรวบหางตั้งแต่ต้นยันจบ แล้วก็ทำให้ลูกค้าที่เข้าร้านมาประทับใจอย่างแน่นอน อย่าให้ได้หลงเข้าไปเชียวหาทางออกจาก Loop ของวงจรนี้ได้อยากกันเลยนะเนี้ย.. มีความ OMOTENASHI แบบลงตัวและตอบโจทย์ธุรกิจแบบยั่งยืนกันเลยทีเดียว
เอาละ เก็บเรื่องราวมาฝากชาวไอทีเมามันส์กันประมาณนี้ น่าจะได้ไอเดียกันไม่มากไม่น้อยแล้วใช่ไหมละ? ลองกลับไปดูธุรกิจหรืองานที่เราทำกันดูแล้วนำ OMOTENASHI มาปรับใช้ดูอาจจะทำให้คุณประสบความสำเร็จได้อย่างแน่นอน ลองดูครับ..
