ผมได้มีโอกาสเล่าถึง Customers Journey มาแล้วก่อนหน้านี้ และผมอยากจะมายกตัวอย่างเพิ่มเติมจาก Case Study ที่เคยศึกษามา เอามาเป็นแนวทางว่าถ้าเรารู้จักตัวตนของลุกค้าแล้ว เราสามารถทำอะไรได้หลายๆอย่างเพื่อทำให้สินค้าและบริการของเรายั่งยืน
Customers Journey หมายถึง ขั้นตอนและประสิทธิภาพของลูกค้าในการเข้าถึงสินค้าหรือบริการของคุณ ตั้งแต่ขั้นตอนแรกที่มีความต้องการหรือสนใจในสินค้าหรือบริการของคุณ จนกระทั่งขั้นตอนสุดท้ายที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อหรือใช้บริการจากคุณ การนำเสนอโฆษณาออนไลน์ที่ดีสามารถมีประโยชน์
Customers Journey นั้นสามารถแบ่งออกเป็น 4 ขั้นตอนหลัก
- การรับรู้ (Awareness) : ลูกค้าเริ่มรู้จักแบรนด์หรือธุรกิจของคุณ
- การพิจารณา (Consideration) : ลูกค้าเริ่มสนใจและเปรียบเทียบแบรนด์หรือธุรกิจของคุณกับแบรนด์หรือธุรกิจอื่นๆ
- การตัดสินใจ (Decision) : ลูกค้าตัดสินใจซื้อหรือใช้บริการของคุณ
- การรักษาความสัมพันธ์ (Loyalty) : ลูกค้ากลายเป็นลูกค้าประจำและกลับมาซื้อซ้ำหรือใช้บริการของคุณ
นอกจากนี้แล้ว Customers Journey ยังสามารถนำมาสร้างประโยชน์หลากหลายรูปแบบในการทำโฆษณาออนไลน์ได้ด้วย ผมยกตัวอย่างแบบคราวๆให้พอเห็นภาพดังนี้
- การเสริมสร้างความตระหนักและทำให้ความจำ: การโฆษณาออนไลน์ที่น่าสนใจและน่าจดจำช่วยสร้างความตระหนักในสินค้าหรือบริการของคุณในใจของลูกค้า เมื่อมีความจำเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของคุณ มีโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาสนใจและสนใจอีกครั้งในอนาคตเมื่อเจอโฆษณานี้อีกครั้ง
- สร้างความน่าเชื่อถือและความน่าสนใจ: การโฆษณาออนไลน์ที่มีความน่าเชื่อถือและน่าสนใจช่วยเสริมสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์และสินค้า ลูกค้ามักจะมีความเชื่อมั่นในบริษัทที่มีภาพลักษณ์ที่น่าเชื่อถือและน่าสนใจ
- เพิ่มยอดขายและการเสริมสร้างลูกค้า: โฆษณาออนไลน์ที่เก่งสามารถช่วยเพิ่มยอดขายและเสริมสร้างลูกค้าใหม่ การนำเสนอโปรโมชั่นพิเศษหรือส่วนลดที่น่าสนใจในโฆษณาออนไลน์อาจช่วยส่งเสริมให้ลูกค้ามีความสนใจที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ
- ปรับให้เข้ากับกลุ่มเป้าหมาย: การโฆษณาออนไลน์สามารถปรับให้เข้ากับกลุ่มเป้าหมายของคุณได้ โดยการใช้ข้อมูลที่มีอยู่เกี่ยวกับพฤติกรรมการใช้งานอินเทอร์เน็ตและข้อมูลอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น กลุ่มเป้าหมายที่ใช้งานบนโทรศัพท์มือถือหรือกลุ่มที่มีความสนใจในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับสินค้าหรือบริการของคุณ
- วัดและประเมินผล: การโฆษณาออนไลน์ที่มีประโยชน์ยังช่วยในการวัดและประเมินผลของกิจกรรมโฆษณา คุณสามารถติดตามผลการโฆษณาได้ว่ามีผู้คลิกที่โฆษณาของคุณมากน้อยแค่ไหน มีการซื้อสินค้าหรือบริการจากโฆษณานั้นมากน้อยแค่ไหน และความสำเร็จของกิจกรรมโฆษณาที่อื่น ๆ ที่เกิดขึ้น
ไม่เพียงเท่านี้ผมเคยทำกรณีศึกษาเกี่ยวกับธุรกิจในกลุ่ม Hospitality ที่เป็นหน้างานเป็นธุรกิจให้บริการห้องพักโรงแรมและรีสอร์ทเลยอยากจะเอามาแชร์ให้เห็นภาพว่ายิ่งเรารู้จักลูกค้า ในทุกช่วงเวลาเราจะสามารถนำเสนอสินค้าและบริการของเราได้ตรงกับความต้องการได้ทันที
การใช้ Customers Journey สำหรับธุรกิจ Hospitality (โรงแรม)ในแต่ละขั้นตอน (Step)
- Travel Inspiration (การหาแรงบันดาลใจในการเดินทาง):
ในขั้นตอนนี้โรงแรมควรมีการนำเสนอเนื้อหาที่น่าสนใจและที่เกี่ยวข้องกับสถานที่ท่องเที่ยวที่โรงแรมตั้งอยู่ สามารถใช้สื่อสังคม บล็อก หรือเว็บไซต์ในการโฆษณาเนื้อหาดังกล่าวได้ อย่างเช่น การนำเสนอภาพถ่ายของสถานที่ท่องเที่ยวที่น่าสนใจ รีวิวจากผู้เข้าพักเก่า หรือกิจกรรมท่องเที่ยวใกล้ๆ โรงแรม
- Research (การวิจัยและเปรียบเทียบ):
ลูกค้าในขั้นตอนนี้อาจทำการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมและสิ่งอำนวยความสะดวกที่โรงแรมต้องการ โรงแรมควรมีเว็บไซต์ที่เป็นมิตรต่อการใช้งานและให้ข้อมูลที่ครอบคลุมเกี่ยวกับห้องพัก สิ่งอำนวยความสะดวก สิ่งที่น่าสนใจในบริเตนรอบๆ โรงแรม รวมถึงราคาและโปรโมชั่นที่มีอยู่
- Booking (การจองห้องพัก):
ในขั้นตอนนี้โรงแรมควรมีระบบการจองออนไลน์ที่ง่ายต่อการใช้งานและประสิทธิภาพ โรงแรมควรให้ความสำคัญในการตอบกลับอย่างรวดเร็วและมีการยืนยันการจองทางอีเมลหรือข้อความ นอกจากนี้ยังควรมีการนำเสนอโปรโมชั่นหรือสิทธิประโยชน์เพิ่มเติมให้กับลูกค้าที่ทำการจอง
- On Property (การเข้าพัก):
ในขั้นตอนนี้เป็นเวลาที่โรงแรมต้องคำนึงถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่เข้าพัก ควรให้บริการที่ดีและเป็นมิตรต่อลูกค้า ช่วยให้ลูกค้ามีความสะดวกสบายในการใช้สิ่งอำนวยความสะดวกที่โรงแรม นอกจากนี้ควรติดตามการสัมผัสของลูกค้าและให้ความสำคัญในการแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้น
- Post Stay (หลังการเข้าพัก):
หลังลูกค้าเสร็จสิ้นการเข้าพัก โรงแรมควรมีการติดต่อกับลูกค้าในรูปแบบของอีเมลหรือข้อความเพื่อขอความคิดเห็นและข้อเสนอแนะ นอกจากนี้ยังควรให้สิทธิประโยชน์หรือส่วนลดในการจองห้องพักครั้งต่อไปเพื่อเพิ่มโอกาสให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกครั้งและส่งเสริมให้เกิดความภักดีต่อโรงแรม
การใช้ Customers Journey ให้เหมาะสมและมีประสิทธิภาพช่วยให้โรงแรมสามารถเพิ่มยอดขายและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่ใช้บริการ นอกจากนี้ยังช่วยในการสร้างความสัมพันธ์และความเชื่อมั่นในแบรนด์ของโรงแรมในระยะยาว
หวังว่าคงจะเป็นประโยชน์สำหรับการใช้งาน Customers Journey กันบ้างนะครับ ไม่ว่าจะธุรกิจไหนๆจำเป็นมากๆที่เราจะต้องรู้จักลูกค้า ถ้าเรารู้ว่าลูกค้าเราคือใครลูกค้าที่มีก็อาจจะไม่ต้องเทิดทูนแบบถึงขนาดที่ว่าลูกค้าคือพระเจ้า มีอาจารย์ที่ผมเคยเรียนเขาบอกจริงๆแล้วลูกค้าคือทาสต่างหาก ลองปรับใช้กันกันนะครับขอบคุณที่อ่านจนจนถึงตรงนี้ครับ^^
