มีหลายท่านที่ขายสินค้าออนไลน์ไปยังต่างประเทศและเลือกที่จะใช้ amazon และ ebay เป็นตลาดที่เอาสินค้าไปวางขาย โดยวันนี้ผมเอาเรื่องราวเกี่ยวกับการคืนสินค้าและการคืนเงินของลูกค้าเมื่อซื้อสินค้าไปจากเราแล้วอาจจะมีปัญหาจากสินค้าที่จัดส่งไปโดยเปรียบเทียบระหว่าง amazon และ ebay ว่าอันไหนดีกว่ากันตรงไหนบ้างมาฝากพ่อค้าแม่ค้าชาวไอทีเมามันส์กัน
เริ่มด้วยเรื่องของการคืนสินค้าและขอเงินคืน
เมื่อลูกค้าส่งคำของคืนเงินไม่ว่าจะเป็น amazon หรือ ebay ก็ตามจะมีระบบข้อความแจ้งเตือนมายังผู้ขาย ซึ่งผู้ขายต้องรับทราบและดำเนินการโดยเร็วเพราะหากล่าช้าบัญชีผู้ขายอาจจะโดนระงับได้ (ทั้ง amazon และ ebay จะมีระยะเวลาดำเนินการอยู่ ไม่ขอลงรายละเอียด) โดยเมื่อได้รับข้อความของผู้ซื้อทางผู้ขายเองก็สามารถส่งข้อความตอบโต้ไปยังลูกค้าเพื่อพูดคุยและสอบถามปัญหาเพิ่มเติมได้ (ส่วนใหญ่แล้วก็อ้างข้อผิดพลาดที่ผู้ขายตรวจสอบได้ยากทั้งนั้น เช่น ของชำรุด เป็นของใช้แล้ว ประมาณนี้เหละ) เราสามารถเลือกได้ในเบื้องต้นว่าจะยอมคืนเงินหลังจากผู้ซื้อส่งคืนสินค้ามาแล้วหรือจะคืนเงินไปเลยดื้อเพื่อตัดปัญหาไป ผู้ขายอย่างเราๆก็เลือกเอานะ แต่ถ้าเราไม่อยากคืนเงินละ อยากให้ส่งคืนมาดูก่อนต้องทำไง? มาต่อกัน..
การส่งสินค้าของเราคืนมาก่อนจ่ายเงินคืน
ในส่วนนี้เหละที่ amazon และ ebay แตกต่างกันอย่างชัดเจน เพราะ amazon จะบังคับเลยว่าให้ผู้ขายเป็นคนรับผิดชอบค่าจัดส่งสินค้ากลับโดยผู้ขายคนไทยอย่างเราๆที่ทำกันอยู่ตอนนี้จะต้องสร้าง label จากบริษัทขนส่ง (ถ้าเป็น อเมริกาก็พวก USPS, UPS, DHL, Fedex) ซึ่งในระบบจะมีให้เราเลือกอยู่ แต่ค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นในฝั่งของ amzon ผู้ขายต้องเป็นผู้รับผิดชอบ ในส่วนของ ebay ผู้ขายเป็นคนกำหนดนโยบายได้และสามารถให้ผู้ซื้อเป็นผู้จ่ายค่าจัดส่งสินค้าคืนมาได้นี่เป็นข้อแตกต่างที่น่ากลัวมากจุดหนึ่ง เพราะการที่เราส่งของไปต่างประเทศนั้นค่าใช้จ่ายสูง และถ้าส่งกลับก็เช่นกัน ถ้าเราเป็นผู้จ่ายทั้งส่งไปและค่าส่งกลับก็จะเสียทั้งเงินและเวลา ไม่คุ้มต่อสินค้าที่อยู่ด้านในด้วยซ้ำ และค่าขนส่งที่เกิดขึ้นอาจจะแพงกว่าของที่เราขายนั้นเสียอีก และมีผู้ขายสินค้าใน amazon หลายท่านจำใจกัดฟันคืนเงินแม้ว่าบางครั้งจะเจอลูกค้าหลอกลวงอยากได้ของไปใช้แบบฟรีๆก็ตาม ซึ่งในส่วนนี้ยอมรับว่าฝั่ง ebay ปลอดภัยสำหรับผู้ขายมากกว่า มีผู้ขายใน amazon หลายท่านเปิดบริการที่อยู่จัดส่งไว้รับสินค้าในอเมริกาหรือประเทศอื่นๆซึ่งก็จะมีค่าขนส่งกลับมาอยู่ดี ฟังดูแล้วน่ากลัวมาขึ้นไหมครับ..
การยื่นเรื่องสู้กับลูกค้า
ใน amazon จะมีการเปิด A-to-z Guarantee Claims ซึ่งจากระสบการณ์ตรงที่ผ่านมาผู้ขายจะมีโอากสน้อยมากที่จะชนะ คือต้องทำใจในระดับหนึ่งในส่วนนี้ ส่วนใน ebay จะเป็นการยื่นเรื่องกับ paypal ภายใต้ชื่อ eBay Money Back Guarantee ซึ่งขึ้นอยู่กับหลักฐานที่เราสามารถยืนยันได้และอย่างที่บอกเราต้องตกลงเรื่องนโยบายให้ชัดเจนตั้งแต่เริ่มใน ebay จะมีโอกาสชนะเรื่องการสู้กับลูกค้ามากกว่าใน amazon มากกว่า
เอาละครับน่าจะพอเห็นประเด็นกันบ้างแล้ว ผมไม่ได้ลงรายละเอียดมากในส่วนขึ้นตอน แต่ระบบที่ทั้ง ebay และ amazon ก็มีข้อดีและข้อเสียแตกต่างกันออกไป ในส่วนของ “การคืนของและขอเงินคืนของลูกค้า” ฝั่งผมขอยกให้ ebay เป็นฝ่ายที่ดูดีกว่า แต่สำหรับเรื่องอื่นๆ amazon ก็ไม่ใช่ไม่มีข้อดีเลยเพราะสินค้าใน amazon หลายๆอย่างขายดีกว่าและมีหลายเรื่องที่ข้อดีและข้อเสียแตกต่างกันไป ไว้ผมจะเอามานำเสนอให้ในบทความต่อๆไปครับ..
